Como solicitar feedback dos clientes

Existe a possibilidade de os clientes desejarem fornecer feedback e tentarem fazê-lo, mas quando clicam para enviar algum feedback, o formulário é assustador.

• Verifique se o formulário de feedback é limpo, claro e conciso.

• Tente A/B testando seu formulário de feedback, reorganizando as perguntas, redigitando as perguntas, etc.

• Livre-se de qualquer pergunta que não esteja especificamente relacionada ao feedback do cliente

• E-mail e comentário são perfeitos!

• Comente apenas se eles estiverem no próprio aplicativo de software, você já deve ter as informações necessárias.

• Você está fazendo a pergunta de onde obter as informações de outro lugar? ou seja: nome do usuário quando se registrou, vinculado à chave de registro do software. Ou email, etc.

É difícil acreditar que seu aplicativo é tão bom que ninguém precisa entrar em contato com você, sem ofensa;), mas, no final das contas, talvez seja.

Quantas pessoas o estão usando ativamente em um determinado momento? Se um número específico de usuários está constantemente dando feedback, isso pode ser 25% da sua base, que é uma boa porcentagem de usuários envolvidos. Se você tem 100 pessoas ativamente usando seu aplicativo e 25 estão dando feedback, você está em boa forma. Esses números não estão gravados em pedra, apenas os estou usando para provar um argumento. Existe a possibilidade de que a porcentagem de usuários que já fornece feedback seja suficiente para ser considerada sua "base".

Espero que ajude, boa sorte com seu aplicativo baseado na Web também no futuro!

Eu tentei muitas das mesmas coisas que você tem nos últimos 15 anos, e todas elas raramente são usadas. O que funcionou melhor para nós são duas coisas:

• Fóruns. É onde a maioria dos nossos clientes procura suporte técnico na maioria das vezes, e é uma ótima oportunidade para envolvê-los enquanto você recebe a atenção deles.

• Feiras. Nós os valorizamos tanto pelo feedback que recebemos quanto pelos novos negócios - caros, mas inestimáveis.

Que tipo de feedback você deseja? Se é sobre usabilidade, basta fazer testes de usabilidade. Nenhuma quantidade de feedback vai substituir isso. Se for sobre recursos, faça sua pesquisa com o usuário - descubra sobre o processo que seu aplicativo pretende fazer parte. Observação geralmente supera opiniões.

Se você deseja apenas palavras de seus usuários, marque esta resposta em uma pergunta semelhante

Algo que muitas vezes me impede de fornecer feedback (*) é quando me deparei com algum tipo de pesquisa de cliente em que todas as perguntas são obrigatório - mesmo os intrusivos.

Ter uma pesquisa para concluir é uma grande coisa - eu vou preenchê-la com prazer.

Mas, se alguma das perguntas obrigatórias solicitar informações que não tenho prazer em fornecer - ou se as opções de múltiplas escolhas não corresponderem à minha opinião - você perderá todas das informações que eu poderia fornecer.

Mantenha as coisas simples, facilite e você obterá as informações.

(*) Eu também desejo bons comentários, por isso sou bastante proativo em tentar dar feedback a outras pessoas.

Você pode adicionar incentivos para feedbacks. Dê a eles descontos no suporte.

Sua melhor aposta geralmente é pedir um número de telefone. O melhor feedback que você receberá sempre será por voz.

• Feiras, como Hisham sugeriu. As conversas com seus clientes existentes são pelo menos tão valiosas quanto a aquisição de novos. Eles geralmente são muito caros, e o tempo passa como visitante para ver as opções de apresentação do produto além do estande que você possui. Com o software, é um pouco mais fácil: você só precisa de um laptop.

• Programas beta. Nem precisa ser uma versão beta "real"; basta perguntar aos clientes que desejam testar o próximo lançamento antes que ele se torne público. Lançamentos em etapas ajudam a qualidade, os clientes obtêm alguma exclusividade (e novos recursos anteriormente), que você pode transformar em uma obrigação moral de informar sobre o uso do produto. Você normalmente entra em contato com os usuários mais pesados.

• Public Bug Tracker e "Relatar um bug"/"Solicitar um recurso", por exemplo. no menu "Ajuda". Converta a raiva em feedback. Você pode acumular sua base de usuários principal por meio disso, que poderá redirecionar para um fórum (ou usar um fórum para esses relatórios, o WholeTomato faz isso muito bem).

Não espere muito, no entanto. Os clientes falarão com você quando tiverem um problema: com o seu produto ou com um que eles acham que ele deve resolver. As feiras podem quebrar esse gelo - mas também, apenas para os clientes que vão às feiras.

Além das alterações que você pode fazer na sua página para aumentar a visibilidade do botão de feedback e facilitar o desempenho, você também pode procurar um produto chamado GetSatisfaction que permite criar uma comunidade ao redor seu produto. Existe um edição gratuita da comunidade que permitirá que você teste o produto para ver se é de alguma ajuda.

Primeiro, você deve fazer a distinção entre feedback e ajuda, pois eles exigem linguagem e tempo diferentes.

Comentários

O feedback e a ajuda do IMHO devem ser orientados por métricas. Isso ajudará você a descobrir quando é a hora de enviar e enviar e-mails. Serviços como Mixpanel podem enviar email automático com base na conclusão de determinados funis ou ações. Mas você também pode configurar seu site para acionar o formulário com base em algumas ações.

Apoio, suporte

Sobre o formulário de suporte/ajuda, pergunte sobre o humor atual da pessoa que está procurando ajuda; isso ajudará você a descobrir como responder à pessoa (você não responderá a uma pessoa irritada ou desesperada da mesma maneira que uma pergunta ou feliz).

Também é uma boa prática ter algum tipo de centro de ajuda/perguntas e respostas, pois isso impedirá que você tenha solicitações de ajuda semelhantes o tempo todo.

Melhorias/sugestões

Uma boa maneira de descobrir o que seus usuários desejam é implementar um sistema de votação de recursos em que os usuários possam votar em um recurso específico e solicitar novos. (O serviço de voz do usuário faz exatamente isso)